石川県経営者協会 Ishikawa Employers Association 企業の発展とともに地域の反映を目指す

経営教育

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若手・中堅社員

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顧客満足のための「クレーム電話」対応のポイント(全2巻)

PHP研究所 / 2000年
巻数 タイトル・内容 分類コード
第一巻 『クレーム対応の基本心得(25分)』

●個人がインターネットで企業を告発する時代(これからの企業と顧客の関係とは)
●クレームを言ってくるお客様は、問題の解決を企業に求めている
●クレームの対応に満足すれば、お客様は最上位の顧客(得意先)に変わる
●クレームの電話をとったとき、担当者として心がけるべきこと・避けるべきこと

B-29
第二巻 『[ケーススタディ]トラブルを招く顧客対応とは(29分)』

●チケットの日付がちがう
●マニュアル通りの受け答え
●突然の怒り
●静かなるクレーム

B-30

製造社員の報告・連絡・相談(全2巻)

PHP研究所
巻数 タイトル・内容 分類コード
第一巻 『現場を活性化する報・連・相(25分)』

●報連相がないと現場はパンクする
●現場の報連相の基本
●報連相実践ポイント

B-24
第二巻 『報・連・相で改善促進・トラブル防止(25分)』

●改善する報連相
●トラブル回避の報連相

B-25

新入社員の迎え方・育て方(全2巻)

PHP研究所
巻数 タイトル・内容 分類コード
第一巻 『こうして高める新人のやる気~先輩となる心構えとポイント~(25分)』

新入社員が一人前の社会人として成長していくためには、先輩社員が手本としての役割をしっかり果たすとともに適切な指導をしていかなければなりません。
この巻では、新人を指導するにあたっての心構えと、その方法をミニドラマなどにより詳しく解説します。

B-20
第二巻 『新人の力を引き出すOJT~仕事の基本はあなたが手本~(25分)』

この巻では、先輩社員が新入社員を一人前に育成していくOJTについて解説します。
とくに1常識人2組織人3仕事人4産業人5社会人の5つの側面に分けて考え、それぞれの側面について指導するポイントや育成していく際の注意点・方法をわかりやすく紹介します。

B-21

できる社員の「成果を高める」P・D・C・A(全2巻)

PHP研究所
巻数 タイトル・内容 分類コード
第一巻 『[着手の前が肝心かなめ]仕事の成果は“段取り”次第(30分)』

●中堅社員に求められるものは
●仕事の変革はPlan・Do・Check・Actionで
●先が読める、結果が見直せるPLANの立て方
●P・D・C・A(仕事)のツメ

B-18
第二巻 『[ケースで学ぶPLAN・DO・CHECK・ACTION] 仕事の上手な進め方(30分)』

●時間がない時の仕事のすすめ方
●飛びこみの仕事を頼まれたら
●トラブルが発生したら
●改善・工夫で次のステップへ

B-19

できる社員のコスト意識(全2巻)

PHP研究所
巻数 タイトル・内容 分類コード
第一巻 『コストのとらえ方・考え方(30分)』

メーカーの営業部員が身近な活動とコストの関わり合いを理解していく過程をドラマで展開しながら 、コストとは何かを追究していきます。
さらに、より高いコスト意識を身につけるために、損益分岐点や目標達成のためのコストパフォーマンスについて学んでいきます。

B-13
第二巻 『実践!コスト意識の活かし方(30分)』

会議や伝票記載にもコストがかかっていることを示しながら、コスト意識をどのように仕事に活かしていくのかをドラマで追求していきます。
また、コストを時間・労力・費用の3つの面から正しく捉え、常に前向きにコスト改善に取り組む姿勢を養っていきます。

B-14
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