●ビジネスで言葉づかいが重要なわけ
●仕事で使えるクッション言葉と慣用句
●意外と知らない敬語の常識・非常識

●仕事の倫理・モラルとは
●会社に対する責任と倫理・服務規程
●公私の区別とけじめ

●ＣＳは企業の使命
●ＣＳで自分の仕事を見直そう
●ＣＳで仕事に喜びを！

●２０００年改訂の経緯
●２０００年版の全体像
●１９９４年版との相違点
●ＱＭＳ（品質マネジメントシステム）構築上の注意点
●２０００年版活用のポイント

●まず、あいさつ
●約束は守れ
●自分勝手に考えるな
●立場・状況をわきまえろ

●お客様第一のマナー
●チームで仕事をするマナー　　
●責任ある仕事をするマナー

●いま社員に求められるもの
●会社に入って変わること・変えること
●何のために仕事をするのか

●「仕事のできる人」は、どこがちがうのか？
●当たり前のことを当たり前にすることの大切さ
●職場に根づく悪い習慣を変えていくのは、新入社員だ！

第３巻は、仕事をすすめていくうえでもっとも基本となる電話応対のマナーについて、ロールプレイなどを交えて研修できる構成となっています。

第４巻は、来客・訪問時のお客様への接し方について、ロールプレイなどを交えて研修できる構成となっています。

●個人がインターネットで企業を告発する時代（これからの企業と顧客の関係とは）
●クレームを言ってくるお客様は、問題の解決を企業に求めている
●クレームの対応に満足すれば、お客様は最上位の顧客（得意先）に変わる
●クレームの電話をとったとき、担当者として心がけるべきこと・避けるべきこと

●チケットの日付がちがう
●マニュアル通りの受け答え
●突然の怒り
●静かなるクレーム